Page 21 - 浙江省旅游集团2013社会责任报告

江省旅游集团 Page 20
企业社会责任报告 2013 用心构筑快乐无忧旅程

全面管理提升活动

2013年开始，集团全面开展管理提升工作，从转型升级、资源整合、完善治理、品牌建设、风险管理、组织体
系、企业文化等方面入手，全面优化企业管理，夯实品质和品牌的保障体系。

服务质量管理标准

酒店板块制定并实施了《服务质量管理标准》，该套标准结合国际酒店管理标准、星级饭店标准及饭店实际操作
标准，推出涵盖酒店所有业务的13个系列标准，有效地提升了集团所属酒店的标准化管理水平；旅行社板块在浙江
率先制定并实施服务、产品、流程三项标准化管理，是浙江省唯一一家被推荐申报“全国服务质量标杆企业”的旅
行社；旅游交通板块建立了ISO质量认证体系，2013年浙江外事旅游汽车有限公司获“浙江省著名商标”。

服务质量第三方调查机制

集团推行了包括网络评价、客房意见书、宾客意见调查、第三方独立暗访在内的服务质量监测评价管理体系，对酒
店的服务质量状况作出评估，并提出改进目标和建议，持续改进酒店服务品质。调查结果作为对酒店的考核内容，
在年度绩效考核中充分体现，促使酒店经营与管理齐抓，效益与质量并进。

顾客满意度评价系统建设

为更合理、更客观地监测集团下属酒店宾客满意度现状，收集顾客体验评价，集团在现有信息化管理基础上开发
建设了顾客满意度评价系统，通过前台PMS系统与新系统的接口，实现对住店客人的满意度调查，从而更有效、更
直观地掌握服务质量动态，准确把握存在问题及改进方向，提升服务品质及顾客忠诚度。

安全运营管理

集团率先在国内旅游行业中建立饭店、旅行社、旅游交通、旅游景区（点）安全生产管理标准，率先成为在浙江
省部属企业中达到安全生产国家二级标准的企业。